Klachtenregeling

 

Kantoorklachtenregeling Haagstate Advocaten N.V.
Artikel 1 Begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
– klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en/of de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
– klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
– klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht.

Arikel 2 Toepassingsbereik
1.         Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Haagstate Advocaten en de cliënt.
2.         Iedere advocaat van Haagstate Advocaten draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.

Artikel 3 Doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
a.         het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
b.         het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
c.         het behoud en de verbetering van bestaande relaties door middel van een goede klachtenbehandeling;
d.         medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
e.         verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4 Informatie bij aanvang dienstverlening
1.         Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt via de website van Haagstate Advocaten. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
2.         Haagstate Advocaten maakt schriftelijk in rechtstreeks contact met de klager ondubbelzinnig duidelijk bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling middels de kantoorklachtenregeling niet is opgelost, kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak.
3.         Een klacht die niet middels de kantoorklachtenregeling is opgelost, wordt voorgelegd aan de Rechtbank Den Haag.

Artikel 5 Interne klachtprocedure
1.         Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar mr. G.M.P. Roos, die optreedt als klachtenfunctionaris. Ingeval de klacht betrekking heeft op mr. G.M.P. Roos of op een dossier dat door of onder de verantwoordelijkheid van mr. G.M.P. Roos wordt behandeld, wordt de klacht doorgeleid naar mr. H.H. van Efferink, die in zo’n geval als klachtenfunctionaris optreedt. Bij onbeschikbaarheid van mr. G.M.P. Roos treedt mr. H.H. van Efferink op als klachtenfunctionaris, behoudens ingeval de klacht betrekking heeft op mr. H.H. van Efferink of op een dossier dat door of onder de verantwoordelijkheid van mr. H.H. van Efferink wordt behandeld, in welk geval mr. M. Snoek optreedt als klachtenfunctionaris.
2.         De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven.
3.         Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen, al dan niet met tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
4.         De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
5.         De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de (on)gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
6.         Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de (on)gegrondheid van de klacht.

Artikel 6 Geheimhouding en kostenloze klachtbehandeling
1.         De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
2.         De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht middels de kantoorklachtenregeling.

Artikel 7 Verantwoordelijkheden
1.         De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
2.         Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
3.         De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
4.         De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8 Klachtregistratie
1.         De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
2.         Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
3.         De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten en ter verbetering van procedures.